Service Level Agreement (SLA)

Zuletzt aktualisiert am 14. Sept. 2025

Version: v2025-09-01-DE

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Bestandteil der zwischen der Kopexa GmbH („Kopexa“) und dem Kunden („Kunde“) geschlossenen Vereinbarung („Agreement“). Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen im Agreement oder in der jeweiligen Service Order zugewiesen wird.

1. Definitionen#

„Registered User“: Ein autorisierter Nutzer, der über eine gültige Lizenz oder Service Order Zugang zu den Kopexa Services hat.
„Organization / Space“: Mandantenstruktur in Kopexa, in der Kundendaten logisch isoliert werden.
„SLA Package“: Das in der Service Order vereinbarte Service Level (z. B. Free, Lite, Pro, Enterprise).
„Subscription Fees“: Die im Service Order vereinbarten Gebühren.
„Subscription Term“: Der im Service Order definierte Vertragszeitraum.
„Service Component“: Ein technischer Bestandteil des Kopexa-Dienstes, für den eine Verfügbarkeitsgarantie gilt.
„Service Credit“: Gutschrift, die ein Kunde bei Nichterreichen der garantierten Verfügbarkeit erhält.

2. Service Availability#

2.1 Service Components#

Service Component	Beschreibung	Endpunkte
Core API	Schreib- und Lese-API für Frameworks, Assets, Risks, Policies, Evidence etc.	api.kopexa.com
Assets CDN	Verteilung von Dateien (Policies, Reports, Dokumente) über globales CDN.	assets.kopexa.com
Web App	Benutzeroberfläche für Registered User.	app.kopexa.com

2.2 Availability Commitment#

Kopexa garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9% für alle oben genannten Service Components.
Verfügbarkeit wird mittels externer Monitoring-Services gemessen (Tests im 5-Minuten-Intervall, global verteilt).
Scheduled Maintenance (siehe 2.4) ist von der Berechnung ausgenommen.

2.3 Service Credits#

Bei Nichterreichen der Verfügbarkeit entstehen Service Credits:

Monatliche Verfügbarkeit	Service Credit
< 99,9% bis ≥ 99,0%	10% der monatlichen Subscription Fees
< 99,0% bis ≥ 95,0%	25% der monatlichen Subscription Fees
< 95,0%	50% der monatlichen Subscription Fees

Credits werden mit der nächsten Rechnung verrechnet.
Credits verfallen, wenn sie nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat über ein Support-Ticket geltend gemacht werden.

2.4 Scheduled Maintenance#

Angekündigte Wartungsfenster („Scheduled Maintenance“) werden mindestens 3 Werktage im Voraus auf status.kopexa.com veröffentlicht.
Dauer: max. 4 Stunden pro Monat.
Wartungen werden vorzugsweise in Off-Peak-Zeiten CET durchgeführt.

2.5 Exclusions#

Die SLA-Garantie gilt nicht für Ausfälle, die verursacht sind durch:

Ereignisse außerhalb des Einflussbereichs von Kopexa (Force Majeure, Internet-Ausfälle, Carrier-Probleme).
Fehlerhafte Nutzung durch den Kunden (z. B. Überschreitung vereinbarter Limits, nicht unterstützte Versionen).
Drittsoftware, Hardware oder Integrationen außerhalb der Kontrolle von Kopexa.
Beta- oder Test-Features.
Wartungen, die unter „Scheduled Maintenance“ fallen.

2.6 Chronic Availability Failure#

Tritt eine Verfügbarkeit von < 99% in drei Monaten innerhalb eines Vertragsjahres auf, hat der Kunde das Recht, den Vertrag mit 30 Tagen Frist zu kündigen.
Bereits gezahlte Gebühren für den nicht genutzten Zeitraum werden anteilig erstattet.

3. Support#

3.1 Support Channels#

Web Ticketing: support.kopexa.com
E-Mail: support@kopexa.com
Status Page: status.kopexa.com

3.2 Support Hours#

Standard-Support: Montag–Freitag, 9:00–17:00 Uhr CET (außer an gesetzlichen Feiertagen in Deutschland).
Enterprise-Support (optional): 24/7 Reaktionszeiten mit dedizierten SLAs.

3.3 Severity Levels#

Security Level	Definition	Ziel-Reaktionszeit
Critical	Gesamtausfall oder schwerwiegende Beeinträchtigung produktiver Systeme.	1 Stunde
High	Teilweise Beeinträchtigung oder erhebliche Funktionsstörung.	4 Stunden
Standard	Kleinere Probleme, Workarounds möglich.	1 Werktag
Informational	Fragen, Feature Requests, allgemeine Informationen.	2 Werktage

3.4 Customer Obligations#

Bereitstellung kompetenter Ansprechpartner (technisch & fachlich).
Rechtzeitige Bereitstellung aller relevanten Informationen zur Fehleranalyse.
Umsetzung empfohlener Maßnahmen im eigenen Verantwortungsbereich.

4. Reporting & Escalation#

Alle Incidents und Maintenance-Meldungen werden auf status.kopexa.com veröffentlicht.
Kunden können E-Mail-Benachrichtigungen abonnieren.
Für kritische Tickets steht ein Escalation Path bis zum CISO/CTO bereit.

5. Gültigkeit & Änderungen#

Dieses SLA tritt am 1. September 2025 in Kraft und bleibt bis auf Weiteres gültig. Kopexa behält sich das Recht vor, dieses SLA mit 30 Tagen Vorankündigung zu ändern. Änderungen werden auf kopexa.com/legal/sla veröffentlicht.

6. Rechtswirkung#

Dieses SLA ist integraler Bestandteil des Vertragsverhältnisses zwischen Kopexa GmbH und dem Kunden. Bei Widersprüchen zwischen SLA und Hauptvertrag hat der Hauptvertrag Vorrang.

📧 Für Fragen zu diesem SLA: legal@kopexa.com